Innostuin pohtimaan tätä aihetta sillä viime viikolla pohdimme asiaa monen valmennettavani kanssa.
Monesti Personal trainerin ympärillä oleva keskustelu pyörii trainerin/valmentajan koulutuksen ja kokemuksen ympärillä. Asiakkaita kehotetaan tarkistamaan trainerin koulutustausta, asiakasreferenssit ja onnistumiset. Olen samaa mieltä, että nämä ovat erittäin tärkeitä asioita ja omia tietojaja taitoja pitää päivittää, kuten nykymaailmassa kaikissa ammateissa.
Yksi unohdettu tai ainakin hieman vähemmällä huomiolla oleva asia tuntuu olevan asiakaspalvelu. Personal training eli yksilövalmennus on voimakkaasti asiakaspalvelua. Harjoitusohjelmat, ravinto-ohjelmat ja hienot liikkeet ja liikevariaatiot kuntosalilla tulevat mielestäni vasta hyvänä kakkosena.
Asiakaspalvelua on vaikeampi opetella kirjoista ja lehdistä. Siihen auttaa oman asenteen, erityisesti omien virheiden myöntäminen ja niistä oppiminen. Oma ”elämänkoulu” yleensä auttaa, jolloin saatat olla nuorempi tai hieman vanhempi mutta elämää on tullut nähtyä.
Mitä asiakaspalvelu sitten meidän ammatissa pitää sisällään?
Mielestäni yksi asia nousee ylitse muiden ja se on asiakkaan huomioiminen niin, että hän tuntee olevansa koko ohjaustunnin tai valmennuksen ajan maailman tärkein ihminen. Huomiosi on asiakkaassa koko ajan niin, että hän varmasti aistii sen ja ymmärtää, että olet täällä häntä varten auttamassa, tukemassa, tsemppaamsssa ja välillä myös olkapäänä jos kaikki ei menekään tänään ihan suunnitellusti. Se, oletko läsnä asiakkaan kanssa vai et välittyy siitä tilanteesta varmasti. Kuunteletko vai ”kuunteletko” mitä asiakas sinulle kertoo ja ennenkaikkea miten huomioit sen mitä hän sinulle kertoo.
Mitä paremmin käyt läpi mm. aikataulut, maksut ja vaikkapa sähköpostisi vastausajat ja puhelinaikasi sitä tyytyväisemmän asiakassuhteen saat luotua. Asiakas ei välttämättä ymmärrä, että sinä et voi kesken päivän vastata puhelimeen tai sähköpostiin kun olet valmentamassa, sinun täytyy kertoa se hänelle.
En edelleenkään väitä, etteikö vaikkapa jalkakyykyn tekeminen sitä tarvitsevalle asiakkaalle ole tärkeää mutta jos palvelu pelaa niin todennäköisesti kyykkykin kulkee.
Oletko sinä saanut jossakin hyvää asiakaspalvelua?